По словам Марка Твена «только о двух вещах мы будем жалеть: что мало любили и мало путешествовали». А поскольку с каждым годом открывать для себя новые географические горизонты становится одновременно и проще, и сложнее, то выбирать точку назначения приходится, опираясь на множество факторов. Цена, направление, удобство самого путешествия и выбор услуг...Поэтому в этот раз «Новости Хельсинки» решили поговорить с людьми, которые работают, чтобы туристы как можно больше увидели и запомнили.

Александр Акуленок директор туристической фирмы Viking Travel

- Во-первых, можете ли вы как-то объяснить массовое банкротство российских туркомпаний? Санкции, «нестабильная политическая обстановка» и ослабление рубля, на самом деле, наверное, только «ширма». Мы все лето ездили по Европе, российские туристы везде самые желанные гости, с визами никаких проблем, отели, например, в той же Германии дают очень хорошие цены (от 35 евро в сутки), что гораздо ниже, чем в том же Подмосковье. Во-вторых, почему эти банкротства произошли в самый разгар сезона, когда масса туристов находится как раз за рубежом? И заработки у туркомпаний в этот сезон приличные? И, в-третьих, что такое вообще туристический бизнес? То есть, на чем фирма зарабатывает: на разнице в ценах, которую дают отели и которую компания берет с клиента, или на чем-то другом?

- На мой взгляд, к банкротствам привела целая цепочка событий, причем начало ее в довольно плохом зимнем сезоне 2013 года или даже раньше. Нестабильная политическая обстановка и курс рубля, конечно, тоже повлияли, но в последнюю очередь. А среди основных причин я бы назвал ценовые войны с целью захвата доли рынка, неоправданно высокие комиссионные, которые туроператоры дают агентствам, чтобы агентства продавали их продукт, всевозможные скидочные акции, например, раннее бронирование, когда поездка продается со скидкой 20, 30, 40%, то есть, либо ниже себестоимости, либо с нулевой прибылью, ну и еще ряд факторов экономического характера. Представьте себе оператора, который, готовясь к летнему сезону выставляет акцию раннего бронирования, тратит на рекламу значительные средства, борется с конкурентами, поэтому продает через агентства свой продукт со скидкой. Все эти факторы играют только в минус туроператору, снижая экономические показатели. Добавьте сюда содержание офисов, зарплаты сотрудников (штат часто был сформирован в «тучные годы» и не оптимизирован под день нынешний), предоплаты партнерам, выплаты по кредитам (если таковые есть), новые направления, которые в начале выхода на новый рынок часто убыточны. И на все это наложите падение спроса из-за той самою нестабильной политической обстановки и падения курса рубля... Получается замкнутый круг: чтобы маховик провернулся нужны поступающие в кассу деньги, а при падающем спросе их количества становится явно недостаточно, что и ведет к невозможности оплачивать даже текущую операционную деятельность.
Банкротство такого крупного и старейшего туроператора как Нева тоже не способствовало увеличению спроса. Дальше-больше...
Это, конечно, упрощенная модель и в каждом конкретном случае наверняка были свои тонкости.

- Насколько этот бизнес выгоден? Учитывая расходы на аренду офиса, зарплату сотрудников, маркетинг и рекламу?

- Я практически ответил на этот вопрос выше. Прибыльность туристического бизнеса не очень высокая. Естественно, у каждого туроператора есть свои флагманские направления, работающие давно и обеспечивающие стабильность работы компании, есть поиск других ниш. Эксперименты могут быть как сверхприбыльными (некоторое короткое время), так и убыточными. Все как в любом другом бизнесе.

- Если, допустим, кто-то захочет открыть турфирму в России, то какой минимальный стартовый капитал для этого потребуется? И как быстро, в среднем, он окупится, и можно выйти на прибыль?

- Для турагента выход на рынок в настоящий момент предельно прост и дешев. Регистрируете юридическое лицо, оплачиваете все необходимые государственные пошлины, открываете счет, арендуете помещение (или у вас есть свое), заключаете договора с операторами, которые вам кажутся интересными (или их программы востребованы) и вы готовы к работе. Никакого дополнительного лицензирования не нужно. А дальше начинается самое интересное — создание сайта (без этого работать сейчас практически невозможно) поиск клиентов при помощи рекламы, знакомств и прочее. Можно пойти к крупному туроператору и взять франчайзинг, но нужно иметь ввиду, что, если в районе, где расположен ваш офис, уже есть фирма, представляющая данного оператора, то получить франчайзинг очень сложно или невозможно. Значит, нужно искать другого, часто конкурирующего. В общем, после регистрации компании начинается творчество и удача, а это не у всех получается и не всем сопутствует. Поэтому выход на прибыльность на начальном этапе зависит от умения найти востребованный продукт, наличия опыта, не обязательно в туризме, работоспособности, круга знакомств и той самой удачи.

- Какова, в среднем, зарплата работника туристической фирмы? В чем состоят его обязанности? Рядового сотрудника? Сопровождающего гида? Руководящего менеджера?
И какие требования к ним предъявляются при приеме на работу?

- Зарплата, естественно, зависит от региона, где работает фирма, от профессионализма, от размеров компании, в которой он работает, от схемы вознаграждения и других условий, которые в каждой фирме свои. Зарплата рядового сотрудника, не имеющего достаточного опыта, начинается от 400-500 евро, а дальше, в зависимости от перечисленных выше факторов, может расти, причем значительно. Но в любом случае, уровень зарплат даже в Москве достаточно низкий.
Я бы разделил всех сотрудников на продавцов и службы, их обеспечивающие (маркетинг, реклама, визовое оформление, бухгалтерия и прочее). Все-таки главный человек в офисе — продавец. Какие бы усилия по рекламе вы не предпринимали, какие бы чудесные программы не предлагали, если у вас плохой продавец, то эффективность усилий и затраченных средств будет нулевой. Поэтому мы набираем в штат только профессионалов, так как от их контакта с покупателем в конечном итоге зависит результат. Ну и, естественно, стараемся, чтобы они росли качественно, отправляем их в рекламные туры за счет компании, поддерживаем их участие во всевозможных обучающих семинарах и прочее. Второй по значимости человек — гид-сопровождающий. Это по сути лицо компании в поездке. Именно от его работы зависит, какое впечатление люди вынесут не только о стране, в которой побывали, но и от фирмы, которая их туда отправила.
А задача управляющего менеджера грамотно скоординировать работу всех служб, учесть интересы всех подразделений. Когда компания работает слаженно и бесконфликтно, то она на многое способна. Для нас важно, чтобы люди ходили на работу с удовольствием. Ведь угрюмый, замкнутый человек вряд ли способствует увеличению продаж.

- Вы, как директор, приходите на работу, допустим, в 10 часов утра. Что конкретно вы делаете до 6 часов вечера?

- Есть какие-то рутинные вещи, которые делаешь ежедневно, в основном, документооборот, бухгалтерия. Вся остальная офисная работа связана с продажами компании: обсуждением с ответственными за маркетинг и рекламу текущих планов, новых продуктов и направлений, изучение предложений партнеров, встречи с ними, выполнение обязательств перед журналистами, в конце-концов.

- Почему у одних турфирм никогда нет отбоя от клиентов, а другие сидят в пустом офисе? Имеет ли в этом случае значение грамотная реклама? И что значит — грамотная? Например, стали ли бы вы развешивать объявления в московском метро, потому что там каждый день ездят сотни тысяч людей?

- В пустом офисе можно сидеть не только потому, что рекламы нет. Может, она идет массировано и на нее тратятся огромные деньги, но идет она не там. Бессмысленно рекламировать в бане детские подгузники. Конечно, одному из тысячи человек это будет интересно, но даст ли такая реклама результат? Поэтому, чтобы понять, где ее давать нужно сопоставить: какой продукт и на какую целевую аудиторию вы предлагаете. Если удалось максимально совместить эти две вещи — клиент придет. Также важно выбрать носитель рекламы. Например, еще 5-7 лет назад реклама в печатных изданиях была эффективнее всех других видов. Сейчас это в прошлом и лидирует интернет. Важный показатель: цена контакта, а для этого нужно отслеживать отклики на твою рекламу. А давать объявления в метро с целью привлечения клиента я бы не стал: стрельба из пушки по воробьям. Такая реклама работает в основном на бренд, его узнаваемость. Конечно, в итоге это сработает, если все сделано грамотно, но это будет в перспективе, причем отдаленной.

- Говорят, что лучшая реклама - «сарафанное радио». Какую роль оно играет в туристическом бизнесе?

- Как и во всяком бизнесе, предоставляющем услуги. Если кому-то понравилось, как его обслужили в магазине плюс товар качественный, человек, естественно. поделится положительным опытом со своими знакомыми. И это работает. Но не нужно забывать, что один удовлетворенный твоей работой расскажет десяти другим. А один обиженный «уведет» не менее ста потенциальных клиентов. Поэтому крайне важно, что называется, держать марку компании на всех этапах обслуживания.

- И что на этом рынке значит репутация? Например, в Финляндии, где почти все друг друга знают, один недовольный клиент может «зарубить» весь бизнес. А в России? В частности, в Москве и Санкт- Петербурге, где находятся ваши офисы?

- Репутация - она и в Африке репутация. Не бывает так, чтобы ты подвел своих клиентов или агентов, и это осталось незамеченным. Дорогого стоит, когда ты любому можешь сказать, что никогда не бросил своих туристов и не подвел партнеров. Мы даже в экстренных случаях стараемся максимально исполнить взятые на себя обязательства. Никто из наших туристов даже и не догадывался, что из-за банкротства Невы, а потом и Лабиринта мы были вынуждены пойти на материальные потери, но отправили своих туристов в те программы, которые мы делали совместно с этими компаниями. Так что репутация для нас не пустой звук.

- В чем, в основном, заключаются жалобы клиентов? Ведь всегда найдутся те, кому что-то не нравится. Что именно? И как вы такие ситуации «разруливаете»?

- Конечно, бывают разные варианты. Объективные, когда из-за каких-то технических сложностей, например, не пришел трансфер. Здесь все понятно: услуга не оказана, значит, 100% возврат и компенсация. А есть субъективные, когда поле для творчества, в смысле бичевания туроператора, безгранично. Как в том анекдоте: то тихо свистишь, то низко летаешь. Вообще говоря, до недавнего времени, особенно в небольших городах, судебные разбирательства по жалобам туристов чаще всего решались в их пользу, даже если «нарушение» со стороны туроператора было не очевидным. Некоторые люди этим активно пользовались. К счастью, сейчас ситуация меняется.
Естественно, доводить дело до судебного разбирательства не хочется ни туроператору, ни клиенту. Поэтому урегулирование разногласий — это череда компромиссов между сторонами.
Например, единственная претензия этого летнего сезона — размещение в коттедже в Финляндии, когда клиент требовал возврата трети стоимости поездки. Он высказал претензию, что недалеко от домика, где они жили, находилась ферма, и при определенной розе ветров соответствующий запах мешал отдыху.
Кроме того, рыбы в озере, по его мнению было мало, то есть, не то количество, на которое он рассчитывал. Да и подъезд к коттеджу был по грунтовой дороге, о чем клиента не предупредили, и, с его слов, если бы пошел дождь он бы не доехал до коттеджа. Ну и еще парочка таких же аргументов. В общем, к качеству размещения никаких претензий, только к окружающей обстановке. На которую мы повлиять не имеем возможности. Тем не менее, мы разобрали все пункты претензии и сообщили, что не видим никаких нарушений условий договора с нашей стороны. Но, чтобы у туриста не сложилось впечатление, что нам все равно, как он отдохнул, мы предложили небольшую компенсацию, и клиент с этим согласился. Таким образом, спор был урегулирован.

- В связи с этим, каковы самые неприятные стороны турбизнеса?

- Я бы немного переформулировал вопрос. Если ты занимаешься каким-то видом деятельности долго, тебе приятно ходить на работу и не хочется менять сферу приложения своих сил, значит, ты на своем месте. Тогда нужно говорить не о неприятных сторонах, а о сложностях, с которыми сталкиваешься.
Основная из них - кадры. Мы работаем с людьми и продаем не просто услугу. Мы продаем впечатления и воспоминания. Если все сделано хорошо, то человек, проводя время в поездке, получает приятные впечатления, а по возвращении ему приятно вспомнить это путешествие. Поэтому, чтобы достичь положительного результата, с клиентом должен общаться человек, который, как минимум, должен знать о предмете в сто раз больше, чем турист. Кроме того, он должен найти те самые мотивы, по которым клиенту захочется именно в это место. Сотрудник туркомпании должен быть знающим, терпеливым, заботливым. И так изо дня в день. Причем во всем должна быть точность, все заказано, маршрут выверен по времени. Это совсем не просто.
И еще одна сложная сторона работы с людьми: вы наверняка бывали на международных выставках и можете представить себе состояние человека после ее посещения. Хочется просто покоя и чтобы все молчали. Вот так же мы приходим с работы домой. Ну и наши любимые клиенты считают, что работаем мы круглосуточно. ( Спасибо нашим домашним за их терпение)
Я опускаю все технические сложности, борьбу за клиента, конкурентную борьбу и другие виды единоборств. Это как у всех.

- И самые привлекательные?

В каком-то смысле это открытость мира. Естественно, мы довольно много путешествуем, чаще эти путешествия связаны с работой, но хоть минимальная возможность увидеть что-то новое всегда есть. Даже если едешь отдыхать с семьей — смотришь на все немного под другим углом, чем отдыхающие.

- Не секрет, что в последнее время люди все чаще предпочитают путешествовать самостоятельно: это и дешевле, и порой, гораздо качественнее. В связи с этим, есть ли будущее у туристического бизнеса?

- Верно, число самостоятельных туристов растете не по дням, а по часам. Особенно на нынешней негативной по отношению к туризму волне. Тем не менее, мое мнение: туризм, как бизнес, никуда не уйдет. Он может видоизмениться, подстроиться под требование времени, но вряд ли исчезнет. Например, в Германии еще недавно происходил процесс укрупнения компаний, и мелкий туристический бизнес умирал. А сейчас ситуация обратная: появляется все больше и больше небольших фирм, в которые люди приходят с просьбой организовать им отдых. И это при условии, что количество самостоятельных туристов в Германии на порядок больше, чем в России. При сопоставимой цене (а это бывает довольно часто) консультация знающего, толкового человека имеет решающее значение.
Да, и не нужно сбрасывать со счетов ответственность оператора перед туристом. При самостоятельном бронировании все негативные ситуации человек должен решать сам, а если это сопряжено с потерей денег, то получить их обратно весьма непросто.
А вообще, я не против самостоятельного туризма. Ведь это заставляет нас перестраиваться, искать новые пути, не заржаветь, одним словом.

- Ваша фирма предлагает, в основном, групповой туризм. Почему именно такой выбор?

- Это не совсем так. Когда мы начинали, это действительно были низко бюджетные короткие групповые круизные программы (целых 4 прилагательных получилось!) Покупательная способность наших соотечественников была низкой, а желание увидеть ту самую запретную еще недавно Западную Европу было огромным. Поэтому групповой тур был самым экономичным вариантом выехать. Сейчас ситуация существенно изменилась. Требования к качеству транспорта, местам размещения, да и ко всем составляющим, которые мы называем туром, значительно выросли, а покупательная способность стабильно повышалась. Поэтому для индивидуальных туристов сейчас мы предлагаем довольно существенный выбор программ. Также у нас есть путешествия и в мини-группах: как промежуточный вариант. Но групповой тур как был, так пока и остается востребованным по экономическим соображениям. Кстати, наш групповой продукт, это не конвеерная сборка, а, скорее, ручная.

- Аналогичные вашим программы предлагает еще масса турфирм. Почему человек должен выбрать именно вас? То есть, чем вы все-таки отличаетесь - в лучшую сторону - от других компаний? И каким образом завлекаете клиентов в условиях высокой конкуренции?

- Да, выбор у туристов сейчас довольно большой. Хотя, если говорить о нашем основном направлении, Скандинавских странах, то такой набор предлагают далеко не все. Весомый аргумент в пользу выбора нас как партнера - репутация надежного, предоставляющего услуги высокого качества оператора. Так, например, мы много лет ведем работу по отбору как транспорта, так и гидов. И нарекания на эти составляющие тура практически сведены к нулю. Мы не селим в отели, в качестве которых сомневаемся, не предлагаем то, чего совершенно не знаем.

Ирина Табакова